今日，中消协发布2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告。报告显示，“海淘”商品问题较多，超四成化妆品样品涉嫌仿冒，且后续比非“海淘”商品的退换货更加困难。

据介绍，本次调查体验跨境课堂对16家网络购物平台，涉及服装鞋帽、手机数码、食品特产、化妆洗护、家居家纺、母婴用品、箱包配饰、家用电器以及其他日用品等9大品类。涉及价格追踪记录、七日无理由退货操作、“海淘”商品真假鉴定、非“海淘”商品质量测试以及快递面单查验等工作。

体验人员选取的手提包商品样品

“海淘”化妆品涉嫌仿冒多

中消协选取了93个“海淘”商品样品，涉及37个品牌。截止目前，仅有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中37个样品为正品，16个样品涉嫌仿冒。

在已出具鉴定结论样品中，电器、母婴用品均为正品；而19个化妆品样品中，11个样品为正品，8个样品涉嫌仿冒。

涉嫌仿冒的化妆品分别为京东平台“美亚国际海外专营店”销售的资生堂洗颜专科洗面奶、聚美优品平台“极速免税店”销售的雅诗兰黛特润修护肌透精华露、蜜芽网平台销售的资生堂洗颜专科洗面奶与蜜芽精选商家销售的雅诗兰黛多效智妍精华霜、拼多多平台“jdf美妆”店铺销售的资生堂洗颜专科洗面奶与该平台“雅纯美妆”店铺销售的雅诗兰黛ANR眼霜、淘宝网平台“卡莱雅护肤世家”店铺销售的资生堂安耐晒防晒霜、网易考拉海购平台“自营直邮仓”销售的雅诗兰黛ANR眼部精华霜。

在非“海淘”商品中，商品服装质量问题相对突出。体验人员将101个非“海淘”样品送到具有相关检验资质的机构进行检测，对其质量进行测试，并查验样品标识和说明，101个样品中，19个样品存在质量问题。

具体存在以下八方面问题：个别平台商家的服装样品纤维含量检测值与明示不符；服装样品面料色牢度不符合标准要求；婴幼儿服装样品甲醛含量超过相关标准要求；部分平台商家服装样品起毛起球指标等未达到标准要求；羽绒服样品存在纰裂指标或羽绒种类不符合相关标准情况；箱包样品震荡冲击、耐冲击性能未达到标准要求；食品样品酸价指标或钠含量值存在问题；白酒样品塑化剂残留量超标。

七日无理由退货情况较好

相比商品质量暴露出的问题，2017年"双11"的售后体验普遍较好。

在101个没有标注“不支持七日无理由退货”的样本当中，有96个样本完成退货操作，显示出各平台商家遵守七日无理由退货规定方面做得相对较好；仅有5个样本退货不成功，分别是：国美在线平台“瑞士军刀SWISSGEAR旗舰店”销售的标称某品牌双肩包、淘宝平台“九阳小象部落电器城”店铺销售的某品牌面条机、天猫平台“sneakerhead海外旗舰店”销售的某品牌运动鞋等3个样本未标注不支持七日无理由退货情况，而在售后环节却拒绝退货申请。此外，贝贝网平台自营的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息页面标注了“七天无忧退货”，但体验人员在实际退货中发现此两款并不支持七天无理由退货。

针对退换货较为困难的跨境电商平台，调查结果显示，本次调查体验的100个“海淘”样本中，62个样本明确在显示页面或采购页面标识不支持七日无理由退货。不仅如此，即使标注支持七天无理由退货的，由于退货所产生的运费与税费较高，消费者选择退货往往得不偿失。

此外，报告称快递面单对个人信息保护力度依然较弱。

体验人员对16家网络购物平台的206款到货商品的快递面单进行了隐私保护情况统计，涉及EMS、顺丰速运、邮政速递、圆通快递、韵达快递、中通快递等国内主要快递公司。

结果显示，除顺丰速运2个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名和联系方式、顺丰速运2个包裹的快递面单隐去了体验人员的联系方式、苏宁物流3个包裹的快递面单隐去了体验人员的姓名之外，未发现其他快递面单有上述隐私保护措施。